Over het algemeen associëren we een klacht met iets negatiefs. Vaak betrek je het op jezelf, je hebt blijkbaar ‘iets niet goed gedaan’. Wat we dan het liefste doen, is het begraven en er niet meer naar omkijken. Het kan je echter – ook als organisatie – wat opleveren, daar gaan we in dit artikel op in.
Het kan je als organisatie overkomen; een medewerker dient een klacht in. Een goede afhandeling van de klacht is erg belangrijk voor zowel de medewerker als de organisatie. Wanneer je als organisatie een klacht naar volle tevredenheid wordt opgelost zal de medewerker hier met gemiddeld vijf anderen over zijn of haar positieve ervaring over praten.
Ontevreden medewerkers daarentegen, praten met gemiddeld twintig andere personen over hun ervaring. Bedenk je eens wat deze negatieve tendens veroorzaakt binnen jouw bedrijf. Een goede interne klachtafhandeling is dus erg belangrijk voor het succes van en de sfeer binnen jouw bedrijf.

Wat kan een goede interne klachtafhandeling je opleveren?
Een goede interne klachtafhandeling kan je het volgende opleveren:
-Stijging van de loyaliteit
Zodra een interne klacht netjes en naar volle tevredenheid van de medewerker wordt opgelost zal de medewerker zich over het algemeen nóg meer inzetten voor het bedrijf. Medewerkers van wie de klacht naar volle tevredenheid is opgelost zijn vaak loyaler dan gedacht.
-Vertrouwen
Op het moment dat de medewerker met andere medewerkers spreekt over zijn of haar klacht en hoe deze is opgelost, zal dit bij de andere medewerkers vertrouwen wekken dat het bedrijf haar medewerkers dus serieus neemt. Dit is een belangrijk gevoel voor medewerkers. Zodra er vertrouwen is in de directie, zal de productiviteit stijgen. Medewerkers willen immers harder werken voor een bedrijf wat ook goed voor hen is dan andersom.

Leren van klachten
Het leren van klachten en het daarna doorvoeren van verbeteringen is een belangrijk onderdeel van de interne klachtafhandeling. Om te kunnen leren van klachten zijn twee aspecten in een organisatie van belang:
-Communicatie
Belangrijk is dat medewerkers een lage (of idealiter helemaal geen) drempel ervaren om een signaal af te geven. Dit geldt voor zowel gevraagde als ongevraagde signalen dat er ‘iets’ verbeterd kan worden. Zodra je het gesprek voert met je medewerkers is het als organisatie ook belangrijk om te vragen naar de zaken waar de medewerker wél tevreden over is. Want ook daar leer je van.
– Lerende organisatie
Een klacht of een signaal kan alleen maar leiden tot échte verbetering wanneer het bedrijf open staat voor feedback. Daarnaast is het noodzakelijk dat het bedrijf is ingericht op leren en het doorvoeren van verbeteringen. Wat hier ook bij komt is dat de cultuur binnen het bedrijf open en transparant moet zijn. Het is niet de bedoeling om als directie of medewerkers onderling elkaar de schuld te geven van zaken die niet goed lopen. Dit klinkt logisch maar wanneer de spanning stijgt kun je al snel verzanden in vinger wijzen.
Tenslotte, toon altijd begrip voor de medewerker die een melding maakt. Prijs hem of haar daar ook voor.